Modelo das Lacunas

Modelo de lacunas da qualidade de serviços trata das estratégias e processos que as empresas podem empregar para conduzir a excelência em serviços.

Aula 3 - Comportamento do Consumidor

Conduz a estratégia e implementa as decisões.

A indústria de Serviços é responsável por 58% do PIB mundial.

Quando um consumidor compra um serviço compra uma experiência.





Busca de informação:

· Uso de fontes pessoais
o Há mais risco na compra de serviços são sem padronização, intangíveis e vendidos sem garantia (via de regra);
o Para reduzir o risco pode oferecer garantias e reforçar o treinamento e reforçar o treinamento dos profissionais
· Avaliação das Alternativas
o Difícil proximidade para comparação entre serviços;
o Dificuldade de obter informações de pré–compra;
o Muitas vezes se opta pela primeira alternativa face às dificuldades de obter informações;
o Competição com o consumidor pode implicar em aumento da exigência do padrão do serviço
Emoção e humor

· humor são sentimentos passageiros que ocorrem em momentos e em situações específicas;
· emoção é mais intensa, estável e difundida.

o Podem facilitar ou dificultar a participação dos clientes na compra por serviços;
o Afetam o modo de absorver e recuperar as informações.

Prestação de serviços como dramaturgia

· criar e manter uma impressão desejada junto a uma audiência;
· habilidade dos “atores” de serviços executarem suas rotinas – o modo como aparecem e seu comprometimento com o espetáculo são os pontos centrais;
· instalações físicas podem ser relacionadas ao palco;
· o cenário ganha importância quando a natureza do serviço é diferenciada pelo ambiente físico.

Papéis e roteiros em serviços

· os papéis são definidos como combinações de momentos sociais que guiarão e direcionarão o comportamento em um cenário específico
· roteiros de serviços consistem em um conjunto de ações ordenadas atores e objetos que por meio de seu envolvimento reiterado, define a expectativa do cliente. A conformidade ao roteiro é a própria satisfação do cliente, enquanto os desvios do roteiro conduzem à confusão e à insatisfação, incluindo a apresentação de mais atributos que o esperado, podem prejudicar por supressão ou por adição à experiência do serviço.

Compatibilidade de Clientes de serviços

· Importância da participação de outros clientes;
· Expectativa primária;
· Efeito negativo de aglomeração;
· Incompatibilidade entre clientes;
· Forte influência nos serviços de contato intensivo.

Avaliação Pós-compra

· Atribuição de insatisfação
o qualidade de muitos serviços depende da informação que o cliente traz consigo para o contato do serviço.
· Difusão da informação
o Depende das percepções dos consumidores acerca da inovação com respeito a cinco características: vantagem relativa, compatibilidade, comunicabilidade, divisibilidade e complexidade;
o São exclusivos;
o Serviços são menos divisíveis porque, via de regra, é impossível fornecer uma amostragem ou teste de modo parcial;
o Os consumidores adotam inovação em serviços de modo mais lento do que em bens.
· Lealdade à marca
o Fatores que influenciam: custo de mudar de marca, disponibilidade de substitutos, risco percebido associado com compra e o nível de satisfação que tiveram no passado;
o Em serviços é o reconhecimento da necessidade de ser cliente de um estabelecimento repetidas vezes, no sentido de obter do vendedor o máximo de satisfação;
o Os profissionais devem reduzir o custo de mudança percebido pelos clientes usuários da concorrência.

Papel da cultura em serviços

· é aprendida e repassada de uma geração para outra além de ser multidimensional.
o Principais áreas:
§ Linguagem;
§ Valores e atitudes;
§ Hábitos e costumes;
§ Cultura material;
§ Estética;
§ Educação e instituições sociais.

· Valores e atitudes – ajudam a determinar se o membro de uma cultura pensa é “certo”, “importante” e ou “desejável”.
· Hábitos e costumes – repensam a visão de uma cultura sobre as formas apropriadas de comportamento;
· Cultura Material – produtos tangíveis da cultura;
· Estética – diz respeito às idéias acerca do belo e do bom gosto;
· Instituições Educacionais e Sociais – educação inclui o processo de transmitir habilidades e conhecimentos.